Biztosítási panasz esetén, ha a kár kifizetésével, a szolgáltatás elutasításával vagy a biztosítási szerződés teljesítésével van gond, a biztosítóhoz kell fordulni. Amennyiben a közvetítő hibás tájékoztatása, mulasztása vagy ügyintézése miatt merül fel kifogás, az alkuszhoz is benyújtható panasz.
Egy biztosításközvetítő portál használatakor a közvetítést végző alkusz és a biztosítási szerződésben megnevezett biztosító eltérő szereplő, ezért a panasz címzettjét a kifogásolt tevékenység alapján kell meghatározni. A biztosító felel a biztosítási szerződés alapján vállalt szolgáltatások teljesítéséért.
Ha a társaság elutasítja a kárigényt, vitatja a térítés összegét, késve fizet vagy a szerződés feltételeinek értelmezése miatt alakul ki nézeteltérés, elsőként a biztosító panaszkezelési szervezetéhez érdemes fordulni. Ilyen helyzet, ha egy utasbiztosítás alapján nem térítik meg a külföldi sürgősségi ellátás költségeit, a lakásbiztosító nem fogadja el a bejelentett kárt vagy a gépjármű-biztosításnál vitatottá válik a kártérítés összege.
Milyen esetben illetékes az alkusz?
A biztosítási alkusz az ügyfél megbízásából közvetít a biztosítási piacon és segít a megfelelő konstrukció kiválasztásában, a szerződés megkötésében vagy a biztosítási ügyek intézésében. Ha a probléma abból ered, hogy az alkusz félrevezető tájékoztatást adott, téves adatot rögzített, nem továbbított egy fontos információt vagy nem megfelelően járt el a közvetítés során, a panaszt közvetlenül nála is be lehet nyújtani.
Például, ha az ügyfél úgy kötött utasbiztosítást, hogy az alkusz tájékoztatása alapján egy adott szolgáltatást a fedezet részének gondolt, de később kiderül, hogy az nem szerepel a szerződésben, érdemes megvizsgálni a közvetítő tájékoztatási és ügyintézési kötelezettségét. Ez azonban önmagában még nem bizonyítja az alkusz hibáját.
A szerződés, az írásos ajánlatok és az egyeztetések tartalma alapján lehet megítélni a történteket. Ha nem egyértelmű, hogy a biztosító vagy a közvetítő hibázott, célszerű mindkét félhez külön, a saját szerepükre vonatkozó panaszt benyújtani.
Mi van, ha a panasz nem vezet eredményre?
Ha a biztosító vagy az alkusz elutasítja a panaszt, nem ad megfelelő választ vagy a jogszabályi válaszadási határidő eredménytelenül telik el, további jogorvoslati lehetőségek is rendelkezésre állhatnak. A Magyar Nemzeti Bankhoz akkor lehet fordulni, ha a pénzügyi szolgáltató eljárása fogyasztóvédelmi szabályt sérthetett, például nem megfelelően kezelte a panaszt vagy nem teljesítette tájékoztatási kötelezettségét.
Ha a vita a szerződés teljesítéséről, a kártérítésről vagy a biztosító fizetési kötelezettségéről szól, fogyasztóként a Pénzügyi Békéltető Testület eljárása is kezdeményezhető. Ennek előfeltétele, hogy az ügyfél előbb megkísérelje közvetlenül rendezni a vitát a szolgáltatóval.
A panasz benyújtása előtt érdemes meghatározni, hogy a kifogás a biztosító döntésére vagy az alkusz közvetítői tevékenységére vonatkozik-e. A biztosító a szerződés teljesítéséért, az alkusz pedig a saját közvetítői tevékenységéért felel. A megfelelő címzett kiválasztása segíthet abban, hogy a panaszt érdemben vizsgálják ki.